Marketing de emergência

Nos últimos meses, tenho frequentado — por muito mais tempo do que gostaria — hospitais e prontos-socorro de um certo convênio médico, que não deve ser nomeado. Meu pai tem 82 anos, Alzheimer moderado, e foi acometido por pneumonias de repetição e outras infecções. Coisas da vida. Para chegar onde ele chegou, é preciso viver bastante. Nem adianta reclamar: a alternativa seria bem pior.

Mas o caso é que, nas salas de espera desses hospitais, você vê de tudo. Tem muita coisa pra contar, mas vou começar pela curiosidade que me bateu: como será a equipe de marketing desse convênio? Como são suas reuniões? Aposto que têm um flip chart, uma cafeteira Nespresso e uma apresentação em PowerPoint chamada “Humanização 5.0”.

Vou contar de uma consulta.

Chego com meu pai e o cuidador para uma ida ao urologista. A gente desce do carro, pega uma cadeira de rodas, tira meu pai (que não colabora, só obedece quando quer), ajeita o oxigênio, a sonda, a sacola com o lanchinho, as fraldas, os remédios. Experiência é tudo — nunca se sabe quanto tempo vai demorar. Feito isso, entrego a chave pro manobrista.

Essa realidade não é só minha. Todo mundo que faz parte desse convênio (que não deve ser nomeado) está, digamos assim, no final da jornada. Cada um com seu perrengue, mas todos com algum.

Já gabaritamos quase todas as unidades do plano, então sabemos o protocolo: na entrada, uma espécie de concierge. Que é, na prática, um enfermeiro uniformizado, solícito, simpático, tentando ajudar todo mundo ao mesmo tempo — empurrando cadeiras de rodas, apoiando física e moralmente. Bonito de ver. Só seria melhor se os equipamentos funcionassem, fossem novos ou pelo menos… rodassem. E se houvesse mais de três para cinquenta.

Logo depois, o recepcionista pergunta:

— É coleta?

— Não, é consulta.

— Ah, menos mal. A coleta tá com três horas de atraso.

Ele aponta o elevador. Subimos.

A porta se abre no terceiro andar e damos de cara com uma multidão sentada, de olhos atentos à enfermeira que grita:

— Sr. Aníbal de Tal?

— Eu! — responde Aníbal.

E a galera vibra como se fosse gol do Brasil na final:

— Aê, Aníbal! Demorou mas chamou! Isso que importa!

Eu, o Alex (cuidador) e meu pai passamos pela torcida organizada da urologia e fomos nos informar sobre a consulta.

Mas antes, preciso dizer: as instalações são sensacionais.

A sala de recepção é imensa, sem paredes ou corredores. Só colunas. As poltronas giratórias parecem ovos coloridos. Tudo espalhado aleatoriamente, sem uma lógica visível — tipo arte contemporânea. Não há balcões: os atendentes ficam de pé ou em cadeiras altas, encostados em totens, como DJs da dor alheia. É a tal da humanização.

Cá entre nós? Ideia de girico.

Os funcionários ficam mal acomodados, sem apoio, sem proteção, expostos à fúria de quem está esperando há cinco horas para fazer um raio-x. Insalubre é pouco.

O ambiente é claro, colorido, todo trabalhado na estética startup: uma mistura de Google com balada de gente muito cansada. Só que não combina com velhinhos de 80 anos que só querem um banco firme pra se encostar. Não dá match.

Mas é bonito. Instagramável até.

Outro mimo da equipe de encantamento: de tempos em tempos, uma moça passa com um carrinho espalhando cheiro de café fresco e pão de queijo. E não é qualquer pão de queijo — é pão de queijo de grife. Pode pegar quantos saquinhos quiser. A fila se forma. A maioria é de acompanhantes, famintos. Porque os segurados, esses, estão em jejum há horas. Afinal, vão fazer exames.

Faz sentido? Claro que sim — na cabeça do marketing.

Na sala de reunião, alguém deve ter dito: 
“Vamos surpreender o cliente! Tratar como rei!”

Esqueceram só de combinar com o reino.

O médico demorou. No fim das contas, foram três horas de espera, uns três saquinhos de pão de queijo e duas horas e meia de conversa com o povo, descendo a lenha no convênio que não deve ser nomeado. Saímos de lá com dúvidas, pendências e uma guia para voltar ao pronto-socorro no dia seguinte, caso fosse preciso. Afinal, ali, os serviços encerram às 18h.

Saímos com uma guia. E com mais histórias do que exames. Mas isso é papo para a próxima sala de espera.